“铁面无私包公队”来了 服务不好要“修理”

沙漠与水乡遥望

成都商报2011/2/24

    如何保证让每个患者都能享受到医院提供的优质医疗服务？成都公立医院想出了一个特别的点子，从已经退休的护士和管理人员中选择了7个人，组成一支服务督导组，每天在各个科室巡视、收集患者意见并现场处置投诉。由于督导组直接归医院纪委管理，而且查处起不规范服务来毫不手软，因此被医务人员们称为“铁面无私包公队”。
抓服务出奇招 医院组建第三方督导组
    让患者享受到医院提供的最优质的医疗服务，这是成都市公立医院改革过程中反复强调的一个事情。为了保证每个医护人员向病人提供的服务都“优质”，医院这次启用了“铁腕”手段。
    据了解，以前的监管分散在不同部门，很散，加上人很熟，碍于情面不好处理，“为避开这些障碍，这次我们采用了‘第三方监督’方式，成立优质服务督导组。”该院院长李丽说，医院把已经退休的7名职工返聘回来，其中5名是以前临床科室的护士长，2名是行政管理人员，他们以前就是在管理上最能铁得下心的人。这支督导组直接归医院纪委管理，与组织人力资源部对口接洽工作，所有巡查情况和患者满意度调查资料直接报送医院上层，保证在最快时间处理各类不规范服务问题以及患者的投诉。“此招一出，全院医护人员服务那根弦马上绷紧了！”

领教厉害7人组 被称作“铁面无私包公队”
    “第三方督导组”成立已经1月余，记者了解到，尽管时间短，但医院职工们已经 “领教”了他们铁面无私的服务督导，大家都称这个组叫“铁面无私包公队”。
    几天前，一个内科患者被收入住院部，一名护士在向介绍病情时不细致，让她一知半解，因而内心充满忧虑。得知医院有个督导组后，她专门等待这个组前来巡视，并对那个护士进行了投诉。督导组组长蒋永如立即将护士叫来当面了解情况，并责成护士马上向患者重新介绍病情并道歉，患者接受了道歉，之后却感到愧疚，“其实是件小事情，没想到医院竟这么严格。”
    据介绍，服务督导组不仅每天要对各个科室进行服务巡查，而且还要对每位新入院的患者进行满意度调查，能现场处理的马上处理，不能马上处理的就当天报医院，在最短时间内使问题得到解决。医院在成立这支第三方服务督导组时，同时配套完善了相关的奖惩措施，“针对不规范的服务行为，小问题现场批评纠正，若再犯就由组织人力资源部提出警告，如果是大问题，根据严重程度，相关责任人员将分别受到处分、待岗或停职等处罚。”
    成立1个半月来，这个仅有7个人的队伍已经实现了与患者面对面沟通调查5000多人次，办理了100多件患者提出的问题，使医院的“铁腕抓服务”收到了实效。

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