全国旅游城市游客满意度测评 成都进5强

沙漠与水乡遥望

www.chengdu.gov.cn   2011-01-28   来源：成都商报

    成都是唯一进入全国10强的中西部城市，2010年第4季度满意度更位居全国首位


     测评内容

    以城市交通、城市管理、城市卫生、旅游服务、购物消费、餐饮娱乐等为主要内容，测评游客满意度

     测评方式

     测评人员基本以暗访形式完成调查，除了调查时间无法确定外，就连调查地点都是随机抽选的

      成都答卷

     去年前3季度成都在西部城市中均居首位，第4季度，成都以87.54的高分，位居全国之首。全年综合“成绩单”，成都以80.31的成绩位居全国第5位，在中西部城市居首位

      2010年，国家旅游局在全行业开展“全国旅游服务提升年”活动，并按季度公布全国50个旅游城市游客满意度测评情况。昨天，记者从市旅游局获悉，在游客满意度测评“元年”，成都取得全国第五的佳绩，也是上榜全国十强的唯一中西部城市。尤其值得一提的是，2010全年4次测评中，成都均居西部城市之首。而在第4季度，成都还一举夺得全国冠军。

      据了解，游客满意度测评由中国旅游研究院牵头实施，排名情况反映了一个城市的旅游服务水平和服务质量，是一个城市旅游形象的综合体现。

      排名情况

      综合体现城市旅游形象

      在昨天上午市旅游局召开的新闻发布会上，市旅游局副局长和育东表示，国家旅游局从去年开始开展“全国旅游服务提升年”活动，并按季度公布全国50个城市涉及城市交通、城市管理、城市卫生、旅游服务、购物消费、餐饮娱乐等为主要内容的游客满意度测评情况。

     “游客满意度测评由中国旅游研究院牵头实施，通过对所在城市实地向游客发放抽样问卷调查表、网络舆情收集和游客投诉机制、投诉处理等情况的综合评价，了解游客对所在城市的整体感受，得出结论并公布城市排名。”和育东表示，排名情况反映了一个城市的旅游服务水平和服务质量，是一个城市旅游形象的综合体现。

       随后，他向媒体通报了测评“元年”成都的具体成绩单：2010年第1季度，成都还以77.02分的成绩居第15位，但到第三季度排名就跃升至全国第5名。“即便如此，前3季度成都在所有西部城市中仍均居首位。”和育东同时表示，在第4季度，成都以87.54的高分，位居全国之首。“至于全年综合‘成绩单’，我市以80.31分的成绩位居全国第5位，在15个副省级城市中列第3位，在中西部城市中居首位。”

       据了解，在游客满意度测评“元年”，成绩从高到低排名前10的城市分别为南京、宁波、北京、上海、成都、苏州、厦门、无锡、青岛、黄山。

     5大举措

     让满意度升至首位

     “测评的内容包括很多方面，不仅仅是旅游服务，还包括了交通、卫生、餐饮娱乐、城市管理等。”和育东在分析成都每个季度的测评“成绩单”时表示，测评人员前来调查可以说是在不动声色的情况下暗访完成的，“除了时间无法确定外，调查人员连调查地点都是随机抽选的。比如说，某月的一天他们来到武侯祠随机访问外地游客感受、填写问卷，而某一天又在春熙路某餐厅出现都有可能。”

      据他介绍，纵观去年4个季度成绩变化，成都在交管、卫生等方面满意度提升最为明显。“我们会根据每个季度的综合测评结果进行整改，比如第1季度测评结果出来之后，我们就召开了‘旅游在成都 满意在成都’优质旅游服务活动动员大会，对旅游服务质量提升工作进行了部署。”在谈及飞跃至首位的过程时，他告诉记者一个“内幕”，旅游部门此前通过网络舆情了解到有一个北京游客反映“成都的出租车司机载客时抽烟”，“我们立马与交通部门在全市开展了出租车专项治理，提升全行业的服务质量，并将整改的结果对北京游客进行了回复。”

      除了上述措施外，他表示，成都还采取了其他4项重大举措：如“高度重视、落实责任”。专门组织相关人员赴前两季度测评得分较高的南京、杭州、沈阳等城市学习先进经验，制定满意度测评目标任务分解表，细化分解任务，全面安排部署各区（市）县相关部门，针对测评工作中的薄弱环节，按职责分工层层狠抓落实；第二是“统一指挥、齐抓共管”。重点加大对火车北站、双流机场区域的综合整治力度，依法打击和曝光违法违规涉旅企业及从业人员；第三是“实行调度会制度，定期通报督导”；而在“规范市场秩序”方面，还聘请了37位旅游服务质量监督员开展了为期20天的明察暗访工作。“当然，正面引导、良好氛围的营造也必不可缺。比如引导游客理性消费、旅游企业诚信经营、市民共同维护良好的城市环境。”

      服务升级

     今年计划开通“到达欢迎短信”

      记者从会上了解到，今年，成都还将进一步加大游客满意度工作力度，通过完善测评工作机制、优化旅游环境、加强旅游信息化建设、建立部门联动机制、强化督促检查等工作举措，全面提高全市旅游服务质量，增强城市旅游的美誉度，进一步提升成都旅游总体形象。

      “比如，建立部门联动机制，协调交通部门进一步加大出租车、公交车、旅游车整治力度；协调卫生部门继续开展对餐饮单位的全面检查；协调商务部门督促餐饮企业加强对从业人员的教育培训，完善餐饮投诉处理机制；协调城管部门规范店铺出摊占道、越门经营等行为。”和育东同时表示，今年，市旅游局还计划与三大移动运营商合作开通外地游客“到达欢迎短信”，“外地游客一下飞机（火车/汽车）后，就可以免费收到涵盖天气、旅游出行、正在进行中的节庆活动等多方面资讯。”

     和育东昨日还通报说，去年，成都共接待游客6818.48万人次，同比增加22.32%。其中，入境游人数超过80万人次，同比增长24.14%，入境游超过了震前水平。

　  记者 雷浩然


      同步播报

     官方微博直播旅游工作会

     去年四川旅游揽金1886亿

      昨天，四川省2011年旅游工作电视电话会议在蓉召开。会议全面总结了我省在“十一五”期间的旅游产业发展规划执行情况及2010年全省旅游工作，并对全省2011年及“十二五”时期的旅游工作进行了安排部署。值得一提的是，省旅游局新浪官方微博首次对旅游会议内容进行了直播，以方便网友第一时间获取重要信息。

     上午10时49分，第一条来自会议现场的微博发出，随后连续发出4条。官方微博显示：2010年，四川全省实现旅游总收入1886.09亿元，同比增长28.1%，相当于GDP的11.2%。“十一五”期间累计实现旅游总收入6646.97亿元，是“十五”时期的2.8倍，年均增长达到17.8%。

      省旅游局透露，全省旅游发展的总体目标是，到2015年，全省旅游总收入达到4000亿元，相当于全省生产总值的12%以上。（记者 雷浩然）

小武哥

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