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看数字电视怎么这么难?

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发表于 2009-9-26 22:19:57 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自 中国江苏镇江
我是老西门的数字电视用户,最近电视只能看一台(我家2台电视,2个机顶盒。)打电话叫维修人员来修,第一次来的人叫我去电视台买1个分配器就好了,我去买了以后装上后还是没用。我又打电话叫维修人员来修,来了后说你们西门这里拆迁,线路都拆了,信号不好,一家只能看一台电视。现在一家只能看一台电视,另外一台只能做摆设,难道就没办法吗?以前没装数字电视时,电视看的很好,为什么现在先进了,反尔没电视看了,老百姓真是想也想不通???????
发表于 2009-10-22 19:54:01 | 显示全部楼层 来自 中国江苏镇江
“神兵天降”网友你好,我代表市广电局给你做出答复:
首先感谢您对我们工作的监督。我们将通过自己的努力,不断改进和提升我们的服务质量,为用户做好服务工作。
10月20日,广电局工作人员从网上获悉:西门片区有网民反映家中数字电视信号较差、影响正常收视、维修后没有彻底解决问题。局领导立即就此作出明确批示:城区客户维护工作的负责人迅速上门解决问题,向用户致歉并征询进一步改进客维工作的建议。10月21日上午,城区客户服务工作的两位负责同志来到位于西门外大街的用户家中,对用户所反映的问题进行调查处理。
1、上门致歉:向用户说明来意,进行沟通,向用户表达了歉意,取得了用户的初步谅解和积极配合。
2、查找故障:向用户了解其住所的有线电视线路、机顶盒、电视机等基本情况。用户反映的问题为:门市及卧室两台电视机图像时好时坏,时常出现马赛克、部分台没图像信号的现象。
3、分析原因:经现场勘察和技术分析,原因有二。其一,用户门市、住宅两台电视机线路串接,未装分配器,信号相互干扰;其二,8月19日、9月5日用户报修和我客服人员上门维修期间,西门外大街住户附近的房屋正在拆迁,造成部分有线电视传输线路损坏,导致信号质量不正常。
4、解决问题:维修人员在现场给用户接好分配器,分别对用户家中的两台电视机重新搜索,用户现有故障暂时全部排除。随后,又反复指导用户使用机顶盒及电视机的操作要领,直至用户明白会用为止。
5、长效管理之策:
第一,举一反三,切实改进工作。组织所有广电客户服务工作人员,分析此工作案例,对照《广电服务规范》文件查找问题,讨论纠正预防措施;以此来教育客服人员进一步增强服务意识,改善服务态度,提高服务技能,提升服务质量。
第二,完善流程,切实强化管理。根据广电客户服务工作出现的新问题,对《广电服务规范》的工作流程进行充实完善,努力实现客户服务精细化。
(1) 因用户家中存在布线缺陷和器材质量缺陷的报修业务,由分片小组在3天内指导、协助用户整改落实到位。
(2) 规定各分片组长对所在片区的报修用户,涉及到用户家中需要改线、安装分配器等类似情况的,片区组长必须于第二天电话回访,督促、指导、帮助用户解决问题,必要时技术人员上门服务。
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