意外事故，先止动脉出血

味道江湖

        案例作者： 《中国储运》刘光琦
        周一一大早，刚刚从一段繁杂家事中脱身的小白龙快递公司董事长兼总裁陈龙来到办公室，刚坐下，办公室的门就被风风火火的推开了，负责市场的总裁助理耿明一边叫着“大事不好”，一边冲了进来。陈龙拿起保温杯边吹着漂浮的茶叶边漫不经心跟耿明打起了哈哈“啥大事啊，是2012要提前了，还是火星人入侵了？”一抬头看到耿明一脸焦急，额头上还渗着细密的汗珠，陈龙知道一定有大事发生了。耿明三步并作两步走到陈龙的办公桌前，打开了电脑。
       原来，前一天网络上突然出现了一段视频，题目为“小白龙快递就是这样对待我们包裹的”，视频中，在一间黑乎乎的库房中，地上堆着大大小小的包裹，两三个穿背心的男人在进行分拣，为了省事，他们把手里包裹直接扔在包裹堆上，还在包裹堆上随意踩踏，甚至有一个分拣员把脚边一个包裹像足球运动员射门那样踢到墙角，包裹弹在地上又骨碌骨碌地滚到包裹堆里。在这堆包裹上方的墙上挂着一道横幅，赫然写着“小白龙快递”。看着视频，陈龙也冒汗了。
       耿明告诉陈龙，这段视频一夜之间的点击率已经突破百万次，同时还被流传到很多论坛、贴吧和微博上。网友们在追看、转帖的同时，也在发表着个人的看法，其中不少网友都跟帖控诉小白龙公司服务差、包裹脏、速度慢，有的说自己就曾收到过印有脚印的包裹，有的说自己的包裹送到后已经是污渍斑斑、破损不堪了，还有的网友说自己包裹内的物品送来就被损坏了。不久，就有网友发帖说自己人肉搜索到了视频内的仓库地址和分拣员，确实是属于小白龙北京某物流中心。更多的网友都在惊叹自己之前还用过“小白龙”，没想到竟然是这样，于是，就有人发起了抵制小白龙快递的号召，一呼百应。
       陈龙的脸色阴得像要滴出水来，“立刻召开干部会，你去通知……”，陈龙对耿明说着话，手里就已经拨通了华北分公司总经理史一柱的电话，“老史，我是陈龙，你看到网上的视频了么？”……“什么？没空上网？我现在给你一个地址，你赶紧看一下，到底是怎么回事……”
        半小时后，陈龙来到会议室，看到大家都在交头接耳，议论纷纷。“今天开会的主题，大家都知道了吧？大家先讨论一下吧。”主管市场的总裁助理莫言首先发言，“这段视频我看了，首先我认为，这反映了我们公司管理的混乱，怎么能有人带着摄像机进入仓库而没被发现呢？其次，反映了我们员工培训不到位，员工的素质把关不严，这是这两点造成了今天这个后果。我们小白龙这个品牌十年了，不容易啊，希望公司能严肃处理，恢复声誉。”运营总监张小川恼怒地看了一眼莫言，说，“事情还没调查清楚，就下定论为时过早了啊。我觉得这段视频有很多疑点，比如我们公司有印有LOGO的工作服，视频里的人都没有穿；片中的光线不好，也看不到件儿外面的单子，光凭一个简陋的横幅怎么就能确定是我们的仓库，我们得先调查，如果是我部门的问题，我第一个承担责任，绝无二话。”培训部经理邱婷婷接过话茬，“张总说的对，要先调查清楚了，再说，我们的入职培训一直以来都做得很好，员工素质又不是一天两天能养成的，这件事，培训部怎么还有责任？这是华北分公司招聘管理的问题。”史一柱哭丧着脸说，“我觉得这不是我们的物流中心，我们北分下属的物流中心仓库都按公司的要求把LOGO、服务宗旨上墙了；如果说这是加盟配送点，可是货量也太大了，也许是其他区域的配送中心也说不定，怎么网上说是北京分公司就一定是北京分公司的。”
       他们四人的话又引发了一阵窃窃私语，陈龙正想打断，这时总裁办公室的文员小刘进来在办公室主任周云的耳边说了几句话，周云就走到陈龙的身后说“刚刚有央视记者来电话想就这个事采访，我们怎么答复？”“拖着”陈龙嘴里挤出来两个字。突然，电商部经理李华的电话也响了，原来是有签约网商来询问此事，李华一个劲地在电话中解释，说事情还有待调查。
       等李华挂上电话，陈龙清了清嗓子，使会议室安静下来，“今天的会先开到这儿，张总牵头，各分公司先把事情调查清楚，限期三日，向我汇报。”
       下午，陈龙外出按约定参加一个快递论坛，发言后的互动环节，出乎陈龙预料的，一个网站的记者竟就视频门直接发问，请陈龙做出解释，搞得陈龙尴尬之极，支吾了几句后，应付了一句“还在调查中。”回到公司，看到一天的经营情况汇总，仅一天，小白龙公司的下单量就减少了近5成，投诉率提高了三成。陈龙更加感到了这件事的严重性。
       三天过后，张小川向陈龙汇报，经过各个分公司的仔细调查，小白龙公司并没有视频中出现的仓库和员工，基本可以断定视频内容是不属实的。
       可是不良影响已经造成，甚至威胁到小白龙公司的名誉了，公司要如何澄清事实，消除影响，化解危机呢？陈龙陷入了沉思……

意外事故，先止动脉出血

       如果这种定性为“栽赃陷害“的事情发生村民与村民之间，一般采取的做法是受害方村民冲到施害方村民的家中，猛煽其两个耳光以泄心头之恨。最后由村长召开全员大会，澄清事实的真相。一段时间之后，事情的影响也就烟消云散了。
       而这种”栽赃陷害“的事情发生在一个企业身上，特别通过极快泛的网络媒体传播，复杂性和影响力要远大的多。正如案例中所提到的：仅一天，小白龙公司的下单量就减少了近5成，投诉率提高了3成。如果不及时应对危机，最终的结局很可能会因为业务量的急剧下滑而导致经营不善，关门大吉。
        小白龙快递诬陷门事件有三大特点：
       1、紧迫性。小白龙快递对突如其来的网络栽赃视频传播是始料未及的，管理层来不及思考应对措施，面对急剧下滑的业务量和提升的投诉量素手无策。
       2、聚焦性：好事不出门，坏事传千里。整体快递行业规范性欠缺，民众对快递业缺乏信任，于是对诚信企业的渴求间接转换成对非诚信企业的严厉打压。进入网络时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多，媒体迎合民众聚焦需要，推波助澜。
       3、破坏性：一天之内，业务量下降5成，投诉提升3成。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
       虽说“身正不怕影子歪“亦或是”斜不压正“，如果小白龙公司不迅速应对危机的话，不明真相的群众手摇折扇，掀起一场风暴，小白龙快递犹如动脉出血，一命呜呼在这场蝴蝶效应之中，岂不正中诬陷者下怀。那么，小白龙公司具体该怎么把正在出血的动脉缝合上呢？
       1、寻找本质原因。客观全面地了解整个事件，冷静的观察问题的核心关键问题及根源，把事情的来龙去脉完全参透。找到事情的本质。
       2、让事情的真相更具爆料性。求助政府和行业权力部门，介入视频诬陷事件。研读相关法规与规定，对诬陷方提出法律诉讼，邀请社会与行业媒体跟踪诉讼过程与结果。这种惊天逆转的反向性结果会引发民众的关注度，为企业正名扩大了传播范围和广度。
       3、让权威部门帮助说话。企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话。
       4、展现企业社会责任意识和行为。通过社会媒体和行业媒体，庄严承诺或宣告本企业的服务理念，服务价值观。展示行业协会或政府部门颁发的奖励奖状，列举正向的企业在承担社会责任方面的具体行为。例如：公益捐款、扶帮扶贫等，让公众通过了解企业本身的价值观去判断企业的行为。
       虽然以上这四点，无法完全消除全体民众对企业的误解，但能有效、快速的把破裂的动脉血止住，让大一部分的民众消除顾虑与疑惑，抗击危机带来的损失。随后，再一步步通过提升规范性和优质服务，提升形象，最终回到起初的经营业务量。如果处理得当，何尝不是一次变危机为机遇的企业形象宣传呢？！

萍水相逢

味道江湖给我们上了一节生动的课！案例分析很典型。不愧为高级管理人才！

典藏丹阳

俺还当楼主上传的是小说呢

味道江湖

萍水相逢 发表于 2011-10-8 22:02
味道江湖给我们上了一节生动的课！案例分析很典型。不愧为高级管理人才！

谢谢萍版指教。

味道江湖

典藏丹阳 发表于 2011-10-9 09:02
俺还当楼主上传的是小说呢

前半部分是小说，后半部分是读后感。呵呵，应媒体圈内人士的邀稿的一篇挫作，还请指教。

典藏丹阳

很好，领教了。

萍水相逢

典藏丹阳 发表于 2011-10-9 13:43
很好，领教了。

味道江湖是高级管理人才。难得的一将！

典藏丹阳

他的真实姓名与现任职务可否发消息通报一下，今后可能会有仰仗之处

味道江湖

典藏丹阳 发表于 2011-10-9 19:59
他的真实姓名与现任职务可否发消息通报一下，今后可能会有仰仗之处

真实姓名：味道。

职务：版主。

呵呵，有缘自会相见。{:1_161:}

毛毛

网络传播实在太快了，有些事情确实难以招架。只有加强自身管理，严加防范，尽早堵漏堵缺。同时正如楼主所言，让权威部门帮助说话。