航班延误“五招”可维权 上半年正常率不足八成

沙漠与水乡遥望

来源：新华报业网-扬子晚报 2010年08月23日03:09　　徐媛园 延误年年有，今年似乎特别多。记者从南京禄口国际机场了解到，今年1-7月，禄口国际机场仅仅因航班延误引发的旅客群体事件就高达129起，比去年同期的53起，整整高了2倍多。“为什么大家的航班都延误了，但有的航班可以赔偿，有的却不赔呢？”昨日记者采访获悉，国内各家航空公司关于航班延误的赔偿，目前标准各不相同，旅客要“讨说法”常常没有法律依据。不过，记者同时从南京市禄口国际机场公安局和运输服务部了解到，乘客同样可以牢记“五招”，正确为自己维权。

　　五种维权方法

　　在合适的场合与航空公司负责人进行交涉。

　　拨打航空公司的投诉电话进行投诉，或者向民航总局投诉。

　　向消协进行投诉。

　　要求媒体进行监督。

　　通过诉讼走法律途径。

　　航班延误

　　上半年正常率不足八成

　　航班延误的原因分两大类，一类是航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配等；另一类是非航空公司自身因素，如天气原因，空中管制、机械故障、旅客原因等。“民航靠天吃饭，恶劣天气是飞行的天敌。”禄口机场公安局赵文华告诉记者，今年极端天气频发。冬季，北方降雪范围大、强度大；春季，南方出现多次大范围的暴雨天气过程；夏季，南北方均出现大范围暴雨天气，全国雷暴雨天气频发。这些极端天气对民航航班的正常性影响非常大，所以，今年上半年，航班平均正常率只有76.89%。

　　除了天气原因，还有一个造成飞机延误的就是“流量控制”。“现在航空公司和飞机增加过快，但空域是有限的。”流量控制就像地面堵车，堵车分两种原因，一是路上有事故造成堵车。二是因为路就这么宽，但在这个时间段车子太多造成的堵车。比如说禄口机场每天早上七点多是出港高峰期，很多时候就是因为那个时间段起飞的飞机太多造成拥堵。

　　原因分析

　　民航整体航路设计有限

　　我国的民航是从空军基础上发展起来的，而我国军事训练基地都设在自己的领空。这个历史基础对目前民航飞行的影响大概有两点：一是目前还有一些机场是军民共用，所有民用机场的入口都非常有限；二是留给民航整体航路设计的选择也非常有限。汽车在多车道的道路上行驶，左转时必须并线，如果内侧车道上车辆较多，拐弯汽车可以停下来，等待一会儿。然而飞机却无法在空中悬停，因此只能由空管部门提前做出安排，在繁忙的航路上实行流量控制。

　　经过民航运力突飞猛进的发展，2010年的航路图上，民用空域已经有明显扩大，但相比民航业的发展，其空间明显不足，“以前隔600米就有一架飞机，现在300米就一架。”

　　如何补偿

　　原因难界定补偿无标准

　　“按常理说，只有在航空公司自身原因造成的飞机延误问题上，旅客们才能要求赔偿。”2004年，随着深航首开飞机晚点赔偿先例，6月民航局随即出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》（简称《意见》），其中规定：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。

　　之所以把“赔偿”改作“补偿”，因为赔偿涉及民事法律的问题了，要“主观恶意”，而且“造成伤害”，可是如何定义这两条？一般是天气原因，不是航空公司的主观恶意；其次，即使造成了损失，如何界定这损失程度？是大到耽误了一次商务谈判，还是小到只误了一顿饭？这都是界定的难度。打起官司来也很难打。所以“赔偿”改成了“补偿”，也就是说，航空公司工作没做到位，向乘客表示歉意，歉意有两种方式，口头+经济。

　　但在《意见》中并没有制订统一的“民航延误航班赔偿标准”。深航有关人士告诉记者，比如一架飞机因天气原因发生延误，属于不可抗力的原因。但对于后续航班来说，延误的原因怎么确定？是“天气原因”还是“飞机调配”原因呢？“在赔偿的标准上，什么情况应该赔100元，什么情况应该赔200元，这都是航空公司根据航班当时的情况和旅客临时协商出来的，实际上也是没有具体的规定和标准的。”

　　旅客之痛

　　不能第一时间获知消息

　　其实旅客对航空业的诟病并不是无法容忍飞机延误，而是无法获知发生了什么事情，延误情况需要持续多久，因为什么原因发生了延误，换句话说，乘客无法享有相应的知情权；在发生航班延误后，航空员工的态度和工作效率更是无法恭维，乘客得不到有效服务更得不到补偿。

　　“但飞机延误的消息从指挥台传到机场，再传到旅客耳中，本来就需要有一个过程。”记者了解到，目前航空公司能不能第一时间拿到信息，或者第一时间传达给乘客，其实他们是有一定难度的。

　　正确维权

　　五种办法供您参考

　　禄口机场派出所所长赵长进告诉记者，旅客可以维权的渠道共有5种。

　　第一是在合适的场合与航空公司负责人进行交涉。“一般乘客要求谈判，航空公司的负责人都会到场，但乘客如果拒绝下机，弄不好就会被采取强硬措施了。”赵长进说，双方谈判，是最有效的解决问题的方法。第二，旅客们可以拨打航空公司的投诉电话进行投诉，或者向民航总局投诉。第三，旅客们还可以向消协进行投诉，第四可以要求媒体进行监督。

　　如果旅客们认为以上方法还不够力度，则可以通过诉讼的方法解决问题。

　　通讯员 余翔　记者 徐媛园

　　航班延误四个小时

　　将取消“飞行资格”

　　针对公众关注的航班延误问题，中国民航局近日再出重拳，继续采取措施，在全行业加大航班延误专项整治力度。

　　中国民航局局长李家祥在接受新华社记者专访时重申了年初的严厉措施：由于航空公司自身原因每月受到两次警告的航班，其时刻将被收回；航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因造成的严重延误，取消航空公司该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请，被处罚的航空公司在本航季内不得在同航线上重新申请航班。

　　李家祥要求航空公司必须预留总运力的2％作为备份运力，确保航班发生延误后能够有运力跟进采取补救措施。在航班密度大的航线上，特别是北京、上海、广州三大枢纽机场之间航线上，要求航空公司提高运行控制的决策效率，预计航班延误超过4个小时，要及时取消，避免旅客长时间等待，方便旅客及时签转其他航班。国航、东航、南航应分别在北京、上海、广州机场各备份一架飞机。　新 华

　　国内航空公司

　　补偿标准各不相同

　　1、深航：因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种情况造成的航班延误，延误4至8小时，补偿不超过机票票面价值的30%；延误8小时（含）以上，补偿不超过顾客所持机票票面价值的100%。

　　2、国航、川航：航班延误在2小时以上的，如正值就餐时间，国航为旅客提供免费餐饮；航班延误时间超过4个小时，国航将免费安排乘客到宾馆休息，并提供从候机楼到宾馆的接送服务，延误在4小时之后的乘客可以获得包括里程兑换券、国航代金券（购买国航机票专用）等补偿。

　　3、南航（暂行）：航班延误在4小时至8小时的补偿100元，8小时以上20小时以下的补偿200元。

　　4、东航：购买东航票的旅客，如没有保险，就只能按民航局的补偿标准进行赔偿。

　　5、昆航：无论飞机是因为故障还是因为天气恶劣导致的航班延误，无论旅客有没有购买保险，只要购买了昆航的票，按照规定，延误4至8个小时，都会向旅客进行票面价的30%补偿，并安排食宿；延误8个小时以上，昆航将对旅客进行票面价的100%补偿，并安排食宿。 徐媛园